用“细节”诠释服务之美

自2019年5月起，集团确立了“以客为尊 诚心服务”的企业宣传理念，要求我们每一位郑隆人真正的从细节处着手，给予客户热心、诚心、爱心、细心、耐心和责任心的优质服务。理念倡导的这段时间里，各个岗位的伙伴们也都在不断的进步和变化着，这些改变体现在每一次与客户的交流中，体现在日渐和谐融洽的展厅里，更体现在了每一位带着笑容的客户脸上……

维护客户根本利益，体现团队合作精神。

2019年6月，客户王先生来店提车，在交车验车时发现车辆左前保险杠有油漆瑕疵，要求换车以及公司对耽误其用车进行赔偿。在一旁的资深销售顾问何善武看到此情况，主动介入陪同王先生一起查看车身油漆问题并与他进行沟通安抚。由于王先生不是他的客户，何善武向原销售顾问了解了些客户的基本信息并得知近期有用车需求后立即与新车索赔员进行充分沟通，了解清楚具体情况和索赔流程后，他邀请王先生进入了VIP客户休息区，在温馨舒适的氛围下说他非常理解王先生此时此刻的心情，开新车总是想着能顺利、完美，发现油漆瑕疵，虽然我店也不想看到这样，但也不会为此推卸，肯定会帮助王先生完成索赔，妥善解决油漆瑕疵问题，但整个流程周期较长，需要一周的时间。再说，车辆在日常使用中难免会有刮蹭导致油漆损伤。站在王先生的角度，结合之前了解到的近期用车需求，何善武建议王先生暂时不要更换新件，为自己保留一次油漆免费修复的使用权利，到时要修哪个面由客户自己说了算，一次油漆修复用在处理现在这一点点油漆瑕疵上对于王先生来说有点太浪费了……同时为了体现“以客户满意度为中心”的服务理念，公司会赠送一次免费基础保养，最终王先生欣然接受了该处理方案并提取新车。临走时，还一个劲儿的称赞何善武是个实在人。

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，体现出团队合作精神。

考虑客户心里细节，使服务达到标准。

在前不久的一天晚上9点左右，郑隆名智：客户经理刘晓程还在公司加班，准备下班的时候，突然接到客户胡女士的来电，告知自己在路上发生了交通事故。电话中的胡女士，声音瑟瑟发抖，害怕、焦急、无助交织在一起，刘晓程听得一下子也跟着紧张了起来，一边安抚胡女士一边告知简单的保护措施，同时在了解了基本情况后飞速赶去了事故现场。等他出现在惊慌失措的胡女士面前递给她矿泉水并告诉她：放心，接下来的事情就交给我来处理时，她整个人感觉找到了主心骨，安心了不少。处理过程中为了缓解胡女士的紧张情绪，刘晓程专找热门、女生感兴趣的话题聊着，期间获悉胡女士第二天还有比较重要的事情需要用车，考虑到客户实际需求，刘晓程主动提出为客户提供代步车服务，为了确保胡女士第二天的正常使用，他当晚就紧急处理好了所有的交接手续。等他处理安排好所有事情，到家已经晚上12点多了。故事虽然平凡，但这是实实在在发生在我们身边的故事，也就是这样普通平常的一个个小故事，体现了我们郑隆人优秀的服务意识和服务态度。

刘晓程有句话说的很好，值得我们大家共勉：“什么样的服务才会感动客户，并不是客户口渴的时候，你问他需要哪种饮品，而是你直接为他端上温度刚刚好的凉白开。” 

揣摩客户实际需求，树立企业优秀形象。

浦江凯迪客服专员徐志天是集团为数不多的男性客服，在服务方式和沟通技巧方面有着自己独到的见解。作为一名客服专员，他一直秉承着“所有销售和售后的客户，都是我的客户”的服务之道，在日常工作中通过真诚、礼貌的态度，努力了解客户的心声，为客户排忧解难。在一次回访时，电话那头的客户一听是4S店回访就直接挂了电话。徐志天并没有气馁，本着对工作负责、对客户负责的态度，多次拨打客户电话。终于客户接了电话，说道：“你们回访有什么用？又不能解决我的问题！”说完又挂了电话。徐志天马上意识到这位客户可能遇到了什么不顺心的事。通过核查客户资料，向接待他的客户经理去了解，一次又一次的拨打、挂机、再拨打，微信联系等一系列动作后，终于得知客户家住公司附近，原本带着希望来我店维修爱车，但维修质量令他非常失望。他表示本来已经对我店失去了信心，不愿意再与我店有任何接触，但从客服专员那么积极努力想要沟通的态度和对所反应的事情迅速处理并得到圆满解决的工作效率看来，他还是愿意再来的。

日常回访工作就是这样的平凡却又繁琐，客服专员们都抱着一颗真诚、热情的心，也相信通过自己的努力以及坚持一定能够实现自我的价值，同时也践行着郑隆集团“以客户满意度为中心”的服务宗旨。

如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给着大树的成长；如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是侠客手中锋利宝剑，纵横江湖，所向披靡。我们只有坚持贯彻落实“以客为尊 诚心服务”的服务理念，规范服务细节，用真情服务赢得客户的信赖与尊重，在未来的道路上，我们才能不断强化服务，提高服务水平！